L'expérience utilisateur dans les transports
Entretien utilisateur & storyboarding
Le projet
Le MOOC Interaction Design de l’Université de Californie, San Diego, sur Coursera, souhaitait que ses étudiants mènent à bien l’ensemble du processus de recherche d’opportunités de design :
- conduite d’un entretien utilisateur pour identifier le comportement des usagers dans le domaine des transports et les axes d’amélioration de leur expérience ;
- réflexion sur des solutions pour répondre aux points noirs identifiés ;
- communication des idées à travers une série de storyboards.
Enjeux
Ce devoir voulait faire prendre conscience à ses étudiants :
- du caractère essentiel du feedback des utilisateurs pour appréhender ce qui fonctionne ou non dans une expérience globale ;
- de la formidable source d’inspiration de re-design que constituent les données utilisateurs. Pour cela, les consignes incitaient à puiser des idées dans les interviews réalisées.
Cet exercice était aussi l’occasion d’apprendre à maîtriser les techniques de l’entretien utilisateur et du storyboarding.
Mon rôle
J’ai réalisé ces livrables lors du MOOC Interaction Design de l’Université de Californie, San Diego, sur Coursera.
Mes tâches étaient les suivantes :
- Conduite d’un entretien utilisateur :
- Rédaction du guide d’entretien
- Interview d’un utilisateur
- Benchmarking d’opportunités de design
- Réalisation de storyboards
Mon approche UX
Étape 1 - Créer le guide d’entretien utilisateur
Le sujet de l’entretien était particulièrement large : l’expérience utilisateur dans les transports (bus, train, voiture, avion, etc.) Affiner au fur et à mesure les questions vers les tâches concrètes se révélait impossible, puisque les étapes varient sensiblement selon le mode de transport pris.
C’est pourquoi je suis partie des informations à découvrir lors d’un entretien utilisateur pour établir la trame de mes questions :
- contexte d’utilisation ;
- tâches et habitudes ;
- buts, motivations et besoins ;
- points positifs et négatifs de l’expérience.
Questions de l'entretien utilisateur
A/ Vue d’ensemble & contexte d’utilisation
1. Pour commencer, pourriez-vous vous présenter en quelques mots (métier, situation familiale, centres d’intérêts, etc.) ?
2. Quels sont vos modes de transport principaux et secondaires ? A quelle fréquence les avez-vous utilisés chacun le mois dernier ?
3. Dans quel but utilisez-vous chacun de ces moyens de transport ?
4. Combien de temps avez-vous passé dans les transports la semaine dernière ?
B/ Motivations & attentes vis-à-vis de chaque moyen de transport
5. Pour quelles raisons favorisez-vous [moyen de transport principal] plutôt que les autres modes de transport ?
6. Souvenez-vous de la dernière fois où vous êtes allés dans un endroit inconnu et trop éloigné à pied. Comment avez-vous choisi votre moyen de transport pour vous y rendre ? Quels critères ont joués dans votre décision (ex. : rapidité, coût, impact environnemental, etc.) ?
C/ L’expérience de transport : points positifs et négatifs
7. Comment avez-vous passé le temps dans les transports la semaine dernière ? Par exemple, si vous utilisez les transports en commun, écoutez-vous de la musique ou lisez-vous un livre ?
8. Quels outils ou objets utilisez-vous lorsque vous vous déplacez (ex. : GPS, système d’information trafic, système multimédia, etc.) ? Pour quelles raisons les utilisez-vous ?
9. Pourriez-vous me raconter votre meilleure expérience dans les transports ? Qu’est-ce qui l’a rendu si plaisante ?
10. La semaine dernière, qu’est-ce qui vous a frustré lors de vos déplacements ?
D/ Ouverture
11. Imaginons que vous pouvez inventer n’importe quelle méthode ou outil pour améliorer votre expérience dans les transports. Quelle serait-il (ex. : système d’aide au parking) ?
12. Y a-t-il autre chose que vous souhaiteriez partager ?
Étape 2 - Recruter et interviewer un utilisateur
L’un de mes objectifs était de comprendre les raisons pour lesquelles un utilisateur privilégie tel ou tel mode de transport. Dans ce cadre, j’ai décidé d’interviewer une personne qui avait un accès aisé à toute la palette des moyens de transports.
Ce que cet exercice m’a appris
Un interviewé ne respecte pas toujours l’énoncé des questions. Il peut très bien donner une réponse atemporelle alors que la demande se concentre sur la semaine passée. Au risque d’oublier des déplacements exceptionnels. J’ai donc dû apprendre à insister pour obtenir les informations souhaitées.
Étape 3 - Trouver des solutions pour améliorer l’expérience : données utilisateurs & benchmarking
La seconde partie de l’exercice consistait à réfléchir sur des moyens de résoudre les problèmes identifiés lors des entretiens utilisateurs. Afin de trouver les meilleures idées possibles, j’ai multiplié les sources d’inspiration :
- suggestions d’amélioration mentionnées pendant les interviews ;
- messages d’usagers sur les sites web et réseaux sociaux de transporteurs ;
- comparaison avec les expériences de transport à l’étranger (voyages personnels, articles sur le web).
Cette étape m’a permis de dresser une liste de solutions potentielles. Solutions que j’ai communiquées à mes pairs grâce à des storyboards.
Quelques storyboards finaux
Informer les usagers de l'état du réseau de transports au cours de leur trajet
Fluidifier le passage des carrefours à feux tricolores
