Capture de l'écran de programme de travail des agents Fret

Digifret

Évolution de l'application des agents SNCF Fret

Le projet

Connaître les wagons à pointer, renseigner les opérations de sécurité réalisées avant le départ du train... Digifret accompagne le travail quotidien d'un millier d'agents Fret.

L'application tablette présente les tâches à accomplir sur les rames chez chaque entreprise cliente de la SNCF. L'évolution visait à prendre en compte la notion de lot, c'est-à-dire le regroupement de wagons avec la même direction géographique, peu importe l’expéditeur ou le destinataire.

À ces fins, l'équipe projet devait revoir entièrement le parcours utilisateur et les interfaces d’une des fonctions clés de l’outil.

Enjeux

Au Fret, le lot est un objet purement SI utilisé pour optimiser la capacité des trains. Si les dirigeants ne juraient que par cela, la notion était inconnue pour les agents sur le terrain. Dans ce contexte, il fallait :

  • convaincre la direction de continuer à présenter les tâches par site client et non pas par lot, conformément à la logique de travail des utilisateurs ;
  • gommer au maximum le lot pour éviter d’embrouiller les agents avec ce concept complexe à comprendre ;
  • introduire une vision au train, nécessaire pour traiter les lots, sans complexifier le parcours utilisateur.

Mon rôle

J’ai réalisé cette évolution de l'application lors de ma mission d’UX/UI designer chez SNCF Fret.

Mes tâches étaient les suivantes :

  • Organisation d'ateliers de conception
  • Révision des parcours utilisateurs
  • Wireframing & prototypage
  • Design graphique
  • Rédaction des spécifications fonctionnelles et graphiques
  • Recettage fonctionnel et graphique

Mon approche UX

Étape 1 - Prendre en compte le contexte d'utilisation

Le nombre et le type de lots, la quantité de sites clients à desservir, la configuration géographique... beaucoup de paramètres influencent le travail des agents et leur manière de prendre en compte les lots. La première étape a consisté à identifier et comprendre l'ensemble des cas métiers possibles. Des sessions de brainstorming avec les acteurs référents ont permis de synthétiser toutes les possibilités en 4 grandes situations.

Étape 2 - Concevoir

Les parcours utilisateurs

Pour répondre aux cas déterminés, plusieurs choix utilisateurs étaient possibles :

  • garder une vision des tâches par site client, conformément à la manière de travailler des agents ;
  • ou basculer vers un fonctionnement au lot, plus adapté que la première option pour les situations métiers complexes.

Plusieurs séances de brainstorming, au cours desquelles l’équipe réalisait des sketches des solutions évoquées, ont permis de trouver une approche hybride conservant une clé d’entrée par site client.

Description des 4 principaux cas métier & sketches des parcours utilisateurs associés sur l'application

Du sketch au prototype graphique

Des maquettes pour chaque cas métier

Dans la lignée des sketches élaborés à l'étape précédente, j'ai décliné les parcours utilisateur de toutes les configurations métier en wireframes. Ainsi, aucun point important lié à une situation spécifique ne risquait d'être oublié.

Carte des parcours possibles sur l'application, avec les maquettes des écrans associés

Ces maquettes étaient high fidelity dans l'optique de les montrer à des utilisateurs peu à l'aise avec le digital lors de futurs ateliers.

Un atelier de co-conception avec les utilisateurs

Des évolutions successives puis l'ajout du lot surchargeaient l'écran des caractéristiques d'un wagon. Pour mieux comprendre les usages et le degré d'importance de chaque contenu pour les utilisateurs, rien de mieux qu'un atelier de co-conception.

Cette activité nous a permis de déplacer 4 groupes d'informations dans des écrans secondaires et d'afficher la totalité du contenu au-dessus de la ligne de flottaison.

Scénario de l’atelier

Les groupes de participants devaient dessiner une version optimisée de l'interface sur une feuille papier. Ils étaient libres de garder ou laisser de côté chaque contenu existant. Pour appréhender le peu d'espace disponible sur un écran de tablette, ils disposaient de reproductions papier à l’échelle de chaque composant.

Étape 3 - améliorer avec les utilisateurs

L’équipe projet a organisé plusieurs ateliers une fois les maquettes élaborées, faute d’avoir pu rencontrer les agents lors des phases précédentes. Il s'agissait de valider les hypothèses de conception et d'obtenir des suggestions d'amélioration.

La ligne adoptée a été approuvée par une trentaine d'agents et de dirigeants de proximité. Leurs éclairages sur les pratiques du terrain ont aboutis à mieux mettre en avant la dimension du train et à la décorréler davantage des sites clients.

Première maquette du programme de travail des agents Fret
Maquette du programme de travail avant les ateliers
Maquette finale du programme de travail des agents Fret
Maquette du programme de travail à l'issue des ateliers

Quelques écrans finaux

Capture de l'écran de programme de travail des agents Fret

Le programme de travail

L’agent visualise ici les tâches à accomplir. Chacune possède un code couleur pour indiquer son degré d’achèvement et rappelle le nombre de wagons à traiter/traités.

Selon la situation sur le terrain, l’utilisateur va soit vérifier d’un coup la totalité de son train, soit le valider par petit bout à chaque site client. L’interface offre donc un choix entre 2 parcours, matérialisé chacun par une card. Dès qu’un parcours est choisi, le second chemin devient inactif.

Capture de l'écran des caractéristiques du wagon

La sélection du lot du wagon

SNCF Fret vérifie les caractéristiques de chaque wagon transporté. L’écran relatif à cette tâche constituait le moment idéal pour demander le lot de la voiture.

Tout a été pensé pour rendre cette opération le moins pénible possible. Un algorithme détermine automatiquement le lot dans le maximum de cas. Lorsque c’est impossible, l’utilisateur choisit le lot adéquat grâce à des boutons radios. L’interface mémorise l’option retenue pour la proposer d’office au wagon suivant. Elle évite ainsi à l’agent de saisir la même information sur une quarantaine de rames.

Capture de l'écran de la composition du train

La composition du train

Cette page offre une vue globale des wagons inspectés par l’agent : leurs caractéristiques clés, leur position dans le train, et à présent leur lot. L’utilisateur y trouve des informations contextuelles susceptibles de l’aider à déterminer un lot encore inconnu : le lot des rames voisines, des marchandises dangereuses (MD) identiques à celles d’une autre voiture, etc.

L’interface signale aussi les lots discontinus, dans l’optique de reclasser le train pour minimiser les besoins de tri ultérieurs. L’agent met alors à jour le rang des voitures via un système de drag & drop au wagon ou au lot.